الشكاوى والاقتراحات
الشكاوى والاقتراحات
قنوات التواصل
نحن في Touch Y-A نولي اهتمامًا خاصًا لآرائكم وملاحظاتكم. يمكنكم التواصل معنا وتقديم شكواكم أو اقتراحاتكم عبر القنوات التالية:
عبر البريد الإلكتروني:
عبر الجوال (واتساب):
+966537131454
من خلال النموذج المخصص:
(سيتم إضافة رابط لنموذج الشكاوى والاقتراحات على المتجر في وقت لاحق).
عبر المحادثة المباشرة:
المتاحة على رابط المتجر قريباً: https://touchya.net/
نرحب بتواصلكم في أي وقت لنوفر لكم تجربة تسوق مريحة وأنيقة.
[قدّم شكوى/أرسل اقتراح/تواصل]
أنواع الشكاوى والاقتراحات المقبولة
نستقبل جميع الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بمنتجات وخدمات Touch Y-A، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر:
شكاوى تتعلق بالطلبات:
تأخر في التوصيل، استلام منتج مختلف عن المطلوب.
شكاوى تتعلق بالدفع:
مشكلات في عملية الدفع أو استرداد المبالغ.
شكاوى تتعلق بالشحن:
تلف المنتجات أثناء الشحن، فقدان الشحنة.
شكاوى تتعلق بالجودة:
عيب تصنيعي (مثل عيب خياطة), اختلاف في اللون أو الخامة عن الوصف، منتج ناقص.
شكاوى تتعلق بالمقاسات:
سوء فهم للمقاسات أو اختلاف في المقاس.
شكاوى تتعلق بتجربة المتجر:
صعوبات في التصفح، مشكلات تقنية، صعوبة في استخدام ميزة تخصيص معينة.
اقتراحات تطوير:
أفكار لتحسين المنتجات أو الخدمات أو تجربة التسوق.
**استفسارات عامة:**
أي استفسار يتعلق بمنتجاتنا أو سياستنا.
يرجى العلم أننا نرحب باستفساراتكم حول المقاسات قبل الشراء لتجنب أي سوء فهم.
البيانات المطلوبة من العميل
لمساعدتنا في معالجة شكواكم أو اقتراحكم بكفاءة، يرجى تزويدنا بالمعلومات التالية:
الاسم الكامل:
لسهولة التواصل.
رقم الطلب:
(إذا كانت الشكوى متعلقة بطلب معين)
*طريقة التواصل المفضلة:*
(جوال أو بريد إلكتروني).
وصف دقيق للمشكلة أو الاقتراح
مع ذكر التفاصيل قدر الإمكان، مثل المقاس، اللون، نوع العيب (مثل عيب خياطة)، أو وصف المنتج الناقص.
تاريخ الطلب:
(إذا كانت الشكوى متعلقة بطلب معين).
**صور أو مستندات داعمة:**
(اختياري، ولكنها تساعدنا على فهم المشكلة بشكل أفضل، خاصة في حالات تلف الشحن أو عيوب الجودة).
مدة الرد والمعالجة
نلتزم في Touch Y-A بالرد على جميع الشكاوى خلال **72 ساعة** من استلامها. نسعى دائمًا لحل مشكلتكم بأسرع وقت ممكن وبما يرضيكم.
رقم متابعة الشكوى أو تأكيد الاستلام
بعد إرسال شكواكم، ستتلقون رقم متابعة فريد (مثال: C-1234) عبر البريد الإلكتروني أو رسالة واتساب، والذي يمكنكم استخدامه للاستفسار عن حالة شكواكم ومتابعة سير المعالجة.
خطوات معالجة الشكوى
نتبع الخطوات التالية لمعالجة شكواكم لضمان الشفافية والفعالية:
1. استلام الشكوى:
سنتلقى شكواكم عبر إحدى القنوات المتاحة.
2. مراجعة أولية:
سيقوم فريق خدمة العملاء لدينا بمراجعة الشكوى وفهم طبيعتها.
3. طلب معلومات إضافية:
(إذا لزم الأمر) قد نتواصل معكم لطلب مزيد من التفاصيل أو المستندات الداعمة.
4. اقتراح الحل:
بناءً على المعلومات المتاحة، سنقدم لكم حلًا مقترحًا في أقرب وقت ممكن.
5. إغلاق الشكوى:
بعد التأكد من حل المشكلة ورضاكم، سيتم إغلاق الشكوى.
آلية التصعيد أو إعادة المراجعة
إذا لم تكونوا راضين عن الحل المقترح لشكواكم، يحق لكم طلب إعادة مراجعة للشكوى. يمكنكم تصعيد الأمر بطلب التواصل مع مسؤول أعلى في المتجر.
لمزيد من الحماية، يحق لكم دائمًا التواصل مع الجهات الحكومية المختصة في المملكة العربية السعودية، مثل وزارة التجارة، على الرقم الموحد **1900** في حال عدم التوصل لحل يرضيكم.
السرية والربط بالخصوصية
نؤكد لكم في Touch Y-A أن جميع الشكاوى والاقتراحات التي تقدمونها سيتم التعامل معها بسرية تامة. لن يتم استخدام بياناتكم الشخصية إلا لأغراض معالجة الشكوى أو الاقتراح وتحسين خدماتنا، وذلك بما يتوافق مع نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL) في المملكة العربية السعودية.
ساعات العمل ووقت الاستجابة
فريق خدمة العملاء لدينا متواجد للرد على استفساراتكم وشكاواكم خلال الأوقات التالية:
* الأحد - الخميس:
من الساعة 9:00 صباحًا حتى 5:00 مساءً.
نسعى للرد على رسائلكم والتعامل مع شكواكم خارج هذه الأوقات قدر الإمكان.
ملاحظات خاصة بصناعة الأزياء
نظرًا لطبيعة متجرنا الذي يقدم الأزياء النسائية وملابس الأطفال، يرجى الأخذ في الاعتبار أننا نرحب بشكواكم المتعلقة بمعايير الجودة مثل عيوب الخياطة الواضحة، تلف المنتجات أثناء الشحن، أو استلام منتج ناقص أو لونه مختلف عن المطلوب.
**هل الشكوى تفرق بين عيب من المتجر وبين اختيار مقاس غير مناسب؟**
نعم، نحن نميز بين الحالتين. الشكاوى المتعلقة بعيب تصنيعي أو مشكلة من طرف المتجر (مثل خطأ في الشحن) يتم التعامل معها على أنها مسؤولية المتجر وسيتم معالجتها وفقًا لسياساتنا.
أما الشكاوى المتعلقة باختيار مقاس غير مناسب من قبل العميل، فإنها تُعامل ضمن سياسة الاسترجاع والاستبدال المعلنة للمتجر. نوصي دائمًا بالاطلاع على جداول المقاسات المتاحة لكل منتج قبل إتمام عملية الشراء، والتواصل معنا لأي استفسار حول المقاسات أو التخصيص لضمان حصولكم على المنتج المناسب.
